Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi
Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM), müştəri məlumatlarını toplamaq və təhlil etmək üçün alətlər, texnologiya və proseslərdən istifadə etmək və daha sonra daha yaxşı bir müştəri təcrübəsi yaratmaq üçün bu məlumatdan istifadə etmək təcrübəsidir. Əsasən, CRM müştərilərlə daha güclü əlaqələr qurmaq və nəticədə iş fəaliyyətini yaxşılaşdırmaq üçün məlumatların toplanmasıdır.
Müştərilərinizin kim olduğunu, nə istədiyini, keçmişdə onlarla münasibətlərini və gələcəkdə nələrin baş verəcəyini bilmək CRM-in diqqət mərkəzindədir. CRM-də əsas məqsədiniz müştəri səyahətinin hər mərhələsində məlumatlı və üstün müştəri təcrübəsi təqdim edərək müştərilərlə güclü, məhsuldar və sadiq münasibətlər inkişaf etdirməkdir.
Texnologiyaya əsaslanan və texnologiyadan istifadə olunmasına baxmayaraq CRM mahiyyət etibarilə strategiyadır.
CRM niyə vacibdir?
Bu gün müəssisələrin Təcrübə İqtisadiyyatında rəqabət apardığı bir yerdə müştəri təcrübəsi (CX) bir şirkəti fərqləndirən əsas amildir. Yaxşı düşünülmüş CRM strategiyası ilə şirkətiniz müştəri sədaqətini artıran, yeni müştərilər gətirən və şirkətinizi rəqiblərindən üstün tutan müştəri təcrübələri yarada bilər.
Müştəri münasibətləri şirkətinizin uğurunun təməlidir. Müştəri münasibətlərinin hər mərhələsində böyük bir müştəri təcrübəsi yaratmaq üçün bu əlaqəni necə idarə etməyiniz çox dərəcədə CRM səylərinizdən asılıdır. Müştəri məlumatlarına dərin giriş əldə etməlisiniz və bu məlumatı praktik olaraq başdan sona qədər istifadə etməlisiniz. CRM bunu etməyə imkan verir. CRM müştərilərinizin hər biri haqqında məlumatları müştəri səyahətini başdan sona çevirməyə imkan verən bir şəkildə toplayır və idarə edir.
İndiki yüksək əmtəə bazarında məhsul xüsusiyyətləri və bacarıqları arasındakı fərqlər çox məhduddur. Müştərilər indi marka və şirkətin təklif etdikləri təcrübələrə əsaslanaraq markalar haqqında seçim edirlər.
Müştərinin nöqteyi-nəzərindən bir neçə ssenariyə nəzər salaq.
Daha əvvəl bir markadan satın aldığınız məhsul üçün xidmətə ehtiyacınız var. Hətta məhsulunuzu qeydiyyata almamısınız. Müştəri dəstək xəttinə zəng etdikdə agentin kim olduğunuz və satın aldığınız bir şey yoxdur. İndi nümayəndənin əlində olması lazım olan, məsələn, model və seriya nömrəsi (müştərilərin asanlıqla tapa bilməyəcəyi) kimi məlumatların verilməsi prosesini başa çatdırmalısınız. Şirkətin şirkətə təqdim etməsi lazım olan bu məlumatı təqdim etmək üçün dəyərli vaxtınızı xərcləməkdən əlavə, sizin onlar üçün çox vacib olmadığınız və sizin haqqınızda çox az bildikləri hissiniz var. Gələcəkdə həmin şirkətdən bir şey alanda iki dəfə düşünürsünüz.
Alternativ bir ssenarini nəzərdən keçirək. Dəstək xəttinə zəng etdikdə, yalnız adınızı almaq və şəxsiyyətinizi təsdiqləməklə, təmsilçi bütün alış və xidmət tarixinizə çatır və dəyərli bir müştəri kimi rəftar edir. Məhsulda probleminiz olsa belə, bu cür fərdi diqqət onlardan alış-veriş etməyinizə səbəb olur.
CRM, bu tip müştəri təcrübəsinə imkan verir. CRM-ə əsaslanan hər qarşılıqlı əlaqə müştərinizə daha şəxsi və cəlbedici təcrübə əldə etmək imkanı verir. Marka dəyərini yaratmaq və iş performansını artırmaq üçün bir fürsətdir. Bu şəkildə müştəri sədaqətini yaradırsınız və gəlirinizi artırırsınız.
CRM sistemi nə edir?
CRM sistemi müəyyən bir müştərinin səyahətinə aid bütün məlumatları (müştəri məlumatları, şirkət nümayəndələri ilə qarşılıqlı əlaqə, satınalmalar, aktivlər və təkliflər daxil olmaqla) toplayan, birləşdirən və təhlil edən bir texnoloji həlldir. Bundan sonra sistem, şirkətdəki hər bir iş istifadəçisinə bu məlumatları əldə etməyə və hər əlaqə nöqtəsini başa düşməyə imkan verən bir interfeys təqdim edir. Bu möhkəm müştəri münasibətlərinin əsasını təşkil edir.
Müştəri məlumatları komissiya modelləşdirmə, satış proqnozu, bölgə seqmenti, kampaniya dizaynı, məhsul yeniliyi, eləcə də digər satış, marketinq və xidmət fəaliyyəti üçün məlumat vermək üçün toplana bilər. Bütün bunlar müştəri əldə etmə, tutma və gəlir əldə etmək səylərini optimallaşdırmağa kömək edə bilər.
CRM proqram təminatı və alətləri, müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə prosesini sürətləndirməyə, müştərilərinizlə güclü əlaqələr qurmağa, müştəri sədaqətini qurmağa və nəticədə satış və mənfəəti artırmağa kömək edir.
CRM yalnız Satış qrupuna xidmət etmir
CRM sistemləri ənənəvi olaraq satış komandaları ilə demək olar ki, yalnız satış hunisi daxilində əlaqələndirilmişdir. Huni çox vaxt həm başlanğıc, həm də son nöqtə kimi qəbul edilir. Vaxt keçdikcə CRM imkanlarını genişləndirildi; marketinq, ticarət və xidmət funksiyaları üçün və ondan kənarda vacib olmuşdur. CRM, müştərilərin ehtiyaclarını daha yaxşı qarşılamaq, üstün bir müştəri təcrübəsi yaratmaq və məhsul yeniliklərini sürətləndirmək üçün saysız imkanlar aça biləcək müştəri məlumatlarını izləmək üçün istifadə olunur.
CRM statik bir qurum deyildir. Müştəri məlumatlarını toplamaq, təhlil etmək və bu məlumatı müştərilərlə əlaqələri dərinləşdirən və iş nəticələrini yaxşılaşdıran hərəkətlərdə istifadə etməyə davam edən bir prosesdir. Bu, təşkilatınızdakı hər kəsin müştəri səyahətinin hər mərhələsində müştəriyə aşağıdakı mesajı verməsini təmin edir: "Biz sizi tanıyırıq və dəyərləndiririk."
Satış prosesindən kənarda müştərilərinizi başa düşmək iş fəaliyyətiniz üçün vacibdir. Müştəri səyahətini bilmək buna imkan verir.
-
Marketinq qrupları bu müştəriyə lazımi məhsulları lazımi vaxtda və düzgün şəkildə təklif edə bilər.
-
Xidmət qrupları problemləri daha tez həll edə bilər.
-
İnkişaf qrupları daha yaxşı məhsul və xidmətlər yarada bilər.
Bütün bu səylər fərdi və birlikdə təkmilləşdirilmiş müştəri təcrübəsinə töhfə verir. Uğurlu CRM-in əsasını müştəriləriniz haqqında bildiyiniz və bu məlumatdan nə dərəcədə səmərəli istifadə etməyinizdir.
CRM Strategiyasının olması niyə vacibdir?
Alətlər yalnız vasitədir. Onları dəyərləndirən, dəyər verən sizin məqsədinizdir. CRM strategiyası, hədəflərinizə çatmaq üçün CRM sisteminiz tərəfindən işlənmiş məlumatları və analizləri istifadə etməyə imkan verir. Strategiyanız hansı vasitələrdən istifadə edəcəyinizi, CRM sisteminizi harada keçirəcəyinizi və gözlədiyiniz fayda əldə etmək üçün nə etməli olduğunuz seçimlərinizə təsir edəcəkdir.
Bir CRM proqramının son məqsədi daha çox müştəri qazanmaq və əldə tutma səviyyənizi artırmaqdır. CRM strategiyanızın detalları bu əsasda qurulub. Müştəri qazanmaq və əldə tutma səviyyəsini artırmaq müştərilərin sizə geri dönməsini təmin edən təcrübə təmin etməklə çox dərəcədəfəaliyyət yerinə yetirilir. Bir strategiya və vasitə olaraq CRM bu təcrübələrə məlumat verir.
CRM Sistemində nə axtarmalısınız?
CRM sistemi seçdiyiniz xüsusi strateji və funksional ehtiyaclarınızdan asılı olacaq. Seçmək üçün bir çox seçim və satıcı ehtiyacları var. Ancaq hər sistemdə axtarmalı olduğunuz bir neçə ümumi xüsusiyyət haqqında danışa bilərik. İstifadəsi asan olmalıdır (əks halda insanlar istifadə etmir) və əlverişlidir. Digər sistemlərinizlə yaxşı birləşdirilməlidir və istifadəçilər öz işlərini ən səmərəli şəkildə edə bilməlidirlər.
Texnologiya bacarıqlarına gəldikdə, ən yaxşı CRM sistemlərinin süni intellekt (AI) və maşın öyrənməsi ilə birlikdə güclü analitika təqdim etdiyinə inanırıq. Bu cür sistemlər keçmişdə nə baş verdiyini izah etmir, həm də hər müştəri imkanı üçün xüsusi olaraq ən yaxşı hərəkətlərə və məhsul konfiqurasiyasına istiqamətləndirir. Yaxşı bir CRM sistemi, qrupunuzun şirkətinizin investisiya etdiyi vasitələrdən necə istifadə etdiyinə dair tam bir fikir vermək üçün istifadə analitikasını da təklif etməlidir.
CRM sisteminizin effektiv olduğunu necə bilirsiniz?
CRM sisteminizin son məqsədi müştəriləri cəlb etmək və saxlamağa kömək etməkdir. CRM sisteminizin ümid etdiyiniz şeyi çatdırmada təsirli olub olmadığını görmək üçün izləyə biləcəyiniz bir neçə ölçü var.
Bugünkü CRM sistemləri müştəri səyahətinin hamısını əhatə edir. Yoxlamaq istədiyiniz ölçmələr əhatəli olmalıdır: satış, marketinq, xidmət və digər sahələri əhatə etməlidir. Performansın izlənməsi və qiymətləndirilməsi üçün balanslaşdırılmış bir kart kartı və ya digər forma və modeldən istifadə etməyinizdən asılı olmayaraq, müştərilərin əldə tutulması, satış artımı (satış və satma daxil olmaqla), gəlir və istinad artımı kimi xüsusi sahələri əhatə edən ölçüləri nəzərdən keçirin. Korporativ prosesləri və fəaliyyətini, müştəri davranışını və strateji uyğunluğunu qiymətləndirən ölçüləri də izləməlisiniz.
Nəticədə seçdiyiniz ölçmələr strateji hədəflərinizə və vəzifələrinizə əsaslanacaqdır.
CRM evdə, buludda və ya ikisinin birləşməsində olmalıdır?
Bütün digər kommersiya tətbiqlərində olduğu kimi, CRM sisteminizi evdə, buludda və ya hibrid bir modeldə yerləşdirmək qərarı iş ehtiyaclarınızdan asılıdır.
Müəssisədəki CRM sistemləri CRM sisteminizə tam və muxtar nəzarət etmək imkanı verir. Evdəki sistemlər satın alınmalı, quraşdırılmalı və yerləşdirilməli, nəzarət edilməli, saxlanılmalı və təkmilləşdirilməlidir. Onlar bahalı ola bilər, vaxt aparan qurğular və yeniləmələri tələb edir və davamlı texniki xidmət üçün yerli İT mənbələrini tələb edə bilər.
Bulud əsaslı CRM və proqram-a-a-service (SaaS) seçimləri istifadə üçün asandır və daxili sistemlərə nisbətən daha az İT komanda müdaxiləsi və sərmayə tələb edən sadə interfeyslər təklif edir. Domain və səhifə yeniləmələri hər hansı bir iş istifadəçisi tərəfindən edilə bilər. Yeniləmələr buludda edildiyi üçün, İT qrupundan heç bir dəstək olmadan ən son versiyanı əldə edə bilərsiniz. Bulud əsaslı CRM ayrıca, hər zaman, hər yerdə asanlıqla rahatlıq təqdim edir.
Hibrid CRM modelləri yuxarıda göstərilən bütün sahələrdə bəzi çatışmazlıqlar gətirə bilər, lakin hər iki variantın ən yaxşısını təklif edə bilərlər. Bununla birlikdə, texnologiyanın getdikcə buludlara əsaslandığını qəbul etmək lazımdır. Daxili CRM-ə çox sərmayə qoyan şirkətlər, rəqibləri buludlara keçdikcə geridə qalır. Bundan əlavə, chat robotları və hərəkətlilik kimi xüsusiyyətləri özündə cəmləşdirən AI texnologiyası bulud əsaslı olacaqdır. Bunlar CRM üçün vacib elementlərdir.
İşiniz üçün doğru CRM modeli, ehtiyaclarınıza və qaynaqlarınıza ən yaxşı uyğun gələn modeldir. Ayrıca müştərilərinizlə müstəsna müştəri təcrübələrini təmin edən və iş nəticələrinizi yaxşılaşdıran mənalı şəkildə qarşılıqlı əlaqə qurmağa imkan verir.
CRM Müştəri Təcrübəsinin Gələcəyi
CRM-in keçmiş zamanlarında şirkətlər məlumat toplayıb saxlayırdılar, amma onlarla nə edəcəyini bilmirdilər. İndi inteqrasiya edilmiş AI ilə CRM texnologiyası məlumatları əldə tutur və birləşdirir sonra bu məlumatın nə demək olduğunu şərh edir və proqnozlaşdırır. Bu dəyərli bacarıq inkişaf etdikcə müştəri təcrübəsi inkişaf etməyə davam edəcək, müştəri gözləntiləri isə artmaqda davam edəcəkdir.
Şirkətiniz müştərilərini və səyahətlərini dərindən dərk etməlidir. Beləliklə, artan gözləntiləri yerinə yetirməkdən əlavə, onlara unikal və maraqlı şəkildə xidmət edə bilər. Müştəri təcrübəsinin gələcəyi budur və bir CRM həllini seçərkən buna görə qərar verməlisiniz.
